Loyal Customer kimdir ?
Loyal müştəri – markaya və ya brendə sadiq qalan, alış-verişini təkrarlayan və markanı başqalarına tövsiyə edən şəxsdir. Sadəcə məhsul almaqla kifayətlənmir, markaya qarşı emosional bağlılıq formalaşdırır. Endirimlə gələn müştəri Loyal deyildir ! Bir sözlə, Loyal customer – sizinlə müştəri arasında davam edən emosional münasibətdir. Müştəriyə yaratdığınız komfort zona, dəyişməz məkandır. Onun üçün sizin brend artıq sadəcə seçim deyil, emosional vərdiş olmalıdır.
Loyal müştəri və davranış xüsusiyyətləri
• Eyni brendi təkrar seçir.
• Alternativlərə baxmadan alış edir.
• Qiymət artımına baxmayaraq markadan imtina etmir.
• Şikayətləri olsa belə, əvvəlcə brendə güvənir.
• Dostlarına və yaxınlarına məhsulu tövsiyə
etməklə markanın təmsilçisinə çevrilir.
Loyal müştəri və yaratmağın əsas şərtləri
Etibar
Müştəri markaya güvənməlidir! Dürüstlük, şəffaflıq və verilən sözün yerinə yetirilməsi loyallığın əsas təməlidir. Müştəri yalnız güvəndiyi markaya sadiq qalır.
Rahatlıq (comfort / convenience)
Loyal customer (sadiq müştəri) anlayışında rahatlıq çox önəmli amildir, çünki müştərinin markaya bağlılığı təkcə məhsulun keyfiyyəti ilə deyil, təcrübə zamanı hiss etdiyi rahatlıqla da formalaşır. Əgər müştəri markadan alış edərkən, xidmət alarkən və ya dəstək alanda özünü rahat və güvəndə hiss edirsə onun üçün artıq qiymət, endirim və ya bonus yox verilən komfort önəmli olur. Rahatlıq = Loyallıq
Davamlı keyfiyyət
Hər dəfə eyni səviyyədə keyfiyyət təqdim etmək və yaşadığı təcrübə müştərinin gözləntilərini sabit saxlamağa kömək edir. Yalnız məhsul deyil, Rahat xidmət, Operativ cavab və Müsbət emosiyalar loyallığı formalaşdırır.
Fərdi yanaşma
Hər müştəri özəl hiss etmək istəyir. Müştərinin ehtiyaclarını dinləmək və fərqli həll yolları təklif etmək onu dəyərli hiss etdirir. CRM sistemindən istifadə edərək fərdi təkliflər və mesajlar göndərmək emosional bağlılığı gücləndirir.
Əlaqənin qorunması
Satışdan sonra müştərilərlə aktiv əlaqə saxlayın, onların fikirlərini dinləyin. Əlaqəni kəsməmək, müştərini izləmək və dəyər verdiyini göstərmək loyallığı gücləndirir.
Loyallıq proqramı
Müştəriləri təkrar alışlara yönəldən mükafat, endirim və bonus kartların təqdim edilməsidir. Müştəriyə uyğun, faydalı edilən kompaniyalar markaya bağlılığı hər zaman artırır. Bu bir növ müştəri dəyərli hiss etdirərək məhsul almağa təşviq etməkdir.
Retention
Hər yeni alıcı potensial sadiq müştəridir. Bir şirkət yeni müştəri cəlb etdikdən sonra məqsədi təkcə satış etmək deyil, həm də onun yenidən alış etməsini, şirkətə sadiq qalmasını təmin etməkdir.
Loyal müştəri və biznes üçün əhəmiyyəti
Marketinq strategiyasının təməlində yalnız yeni müştərilər qazanmaq deyil, mövcud müştəriləri qorumaq və onlarla uzunmüddətli münasibət qurmaq dayanır. Bunun bir neçə üstün çəhətləri var.
1. Loyal customer markaya güvəndikləri üçün alış prosesində tərəddüd etmirlər, yeni məhsulları almağa daha açıq olurlar. Araşdırmalar göstərir ki, təkrar müştərilər yeni müştərilərdən 60–70% daha çox gəlir gətirir. Bu isə biznes üçün sabit və proqnozlaşdırıla bilən gəlirdir.
2. Marketinq xərclərinin azaldılması. Yeni müştəri qazanmaq mövcud müştərini saxlamaqdan 5 dəfə baha başa gəlir. Loyal müştərilər artıq brendi tanıyır, ona güvənir və əlavə reklama ehtiyac yoxdu.
3. (Word of Mouth) reklam. Yəni MLM biznesi. Ağızdan ağıza ötürülən məlumat. Sadiq müştərilər seçdiyi brendi öz çevrəsinə tövsiyə edirlər. Bu, ən təsirli və etibarlı reklam növüdür.
4. Brendin formalaşması. Loyal müştəri məmnuniyyəti markanın etibarlılığını və imicini formalaşdırır.
5. Krizisə dayanıqlılıq. Loyal müştərilər markanı tərk etmir. Əksinə, çətin dövrdə dəstəkləməyə davam edirlər. Bu, markanın davamlılığı və bazarda mövqeyini qoruması üçün ən vacib faktorlardan biridir.
Loyal Müştəri və CRM
Loyal customer artıq sadəcə alıcı deyil, brendi yaşadan insandır. Burada əsas rol oynayan amillərdən biri də CRM (Customer Relationship Management) yəni Müştəri Münasibətlərinin İdarəetmə Sistemidir. CRM şirkətə müştərilərin davranışlarını izləmək, fərdiləşdirilmiş yanaşma tətbiq etmək və loyal müştəriləri daha yaxşı tanımaq imkanı verir. CRM müştəri haqqında məlumat toplayaraq, satış strategiyalarını təkmilləşdirmək və inkişafı ölçmək üçün ən effektiv analiz vasitəsidir.
B2B Sektorunda Loyal Customer -ın rolu
B2B Loyal customer daha yüksək alış və Referans gücü deməkdir. Loyal müştərilər markaya sadiq qalmaqla yanaşı, yeni təkliflərə açıq olur, uzunmüddətli əməkdaşlığa üstünlük verir, sifarişlər böyük həcimli olur və bu prosesi mütəmadi olaraq təkrarlandığı üçün gəlir axımı yüksək və sitabil qalır. Yeni B2B müştərisini qazanmaq çətin və bahalıdır ancaq müştərilər markanı etibarlı tərəfdaş kimi görsə və uzunmüddətli əlaqələr yaradarsa sizi digər şirkətlərə tövsiyə edərək yeni biznes imkanları yarada bilər.
Customer Account Management Teams nədir ?
Loyal Customer üçün Müştəri Hesab İdarəetmə Komandaları, şirkətin əsas müştəriləri ilə uzunmüddətli əlaqəni qorumaq, onların ehtiyaclarını anlamaq və onlara fərdiləşdirilmiş xidmət göstərmək üçün çalışan komandadır. Bu strateji işçilərin əsas məqsədi təcrübəni fərdiləşdirərək hər müştəriyə fərqli yanaşma göstərib məmnuniyyəti artırmaqdır.
Nəticə
Loyal müştəri hər bir biznes üçün sadəcə satış mənbəyi deyil, brendin dəyərini qoruyan və onu yaşadan əsas qüvvədir.
Düzgün CRM və müştəri təcrübəsi (CX) strategiyası ilə bu bağlılığı gücləndirmək, həm B2C, həm də B2B sahəsində davamlı inam və uzunmüddətli uğur gətirir.
FAQ
CRM nədir?
CRM (Customer Relationship Management) – şirkətlərin müştəri əlaqələrini idarə etmək, izləmək və analiz etmək üçün istifadə etdiyi sistemdir.
CX nədir ?
Customer Experience – müştərinin sizinlə olan bütün qarşılıqlı əlaqə nöqtələrində (sayt, sosial media, satış, dəstək xidməti, məhsul keyfiyyəti və s.) yaşadığı ümumi təcrübəni ifadə edir.
Müştəri loyallığını necə ölçmək olar?
CRM sistemində NPS (Net Promoter Score), təkrar alış faizi və retention göstəriciləri vasitəsilə loyallıq ölçülə bilər.
Loyallıq proqramı nədir və necə işləyir?
Loyallıq proqramı müştərilərə xüsusi endirim, bonus və ya mükafat təqdim edən sistemdir. Məqsəd müştərinin təkrar alışını təşviq etməkdir
CTA nədir?
“Call to Action” deməkdir və marketinqdə, veb saytlar, e-maillər, sosial media postları və bloqlarda istifadə olunan bir termindir. Məqsədi istifadəçini konkret bir hərəkət etməyə təşviq etməkdir. Məsələn : “İndi alın”,”Ətraflı oxu”, “Abunə ol” və s. kimi hərəkətə gətirən sözlərdir.